Актуальность

В период пандемии спрос на медицинские услуги существенно вырос. Задачей сети клиник «Доктор плюс» было внедрить комплекс антикризисных мероприятий и предоставить возможность населению получить качественные и доступные медицинские услуги в короткие сроки после обращения.

Преимущества проекта

• Пересмотрен формат найма, обучения и адаптации сотрудников: сокращена программа обучения с 5 до 3 дней, введена система наставничества, в KPI тренера введен показатель оттока стажеров, пересмотрены и внедрены новые чек-листы для контактного персонала, пересмотрена система мотивации линейных сотрудников и т.д.
• Адаптированы регламенты, прописаны бизнес-процессы линейного персонала.
• Приобретено новое оборудование под возросшую нагрузку.
• Настройка резервной линии и интернет-канала для бесперебойной работы подразделений.
• Перестройка IVR и выделение отдельной линии для консультации вопросов по анализам на Covid-19 в автоматическом режиме.
• Открытие новых клиник для увеличения доступности услуг.
• Разработка и внедрение индивидуальных комплексных программ под каждого Пациента в отдельности.
• Индексация заработной платы сотрудников сервисных подразделений.
• Введен показатель скорости ответа и решения спорной ситуации сотрудникам сервисной службы.
• Ежеквартальный срез показателя NPS.
• Пересмотрена система оповещения Пациентов о предстоящем приеме (внедрены смс оповещения в дополнении к обзвонам).
• Пересмотрена программа лояльности в сторону клиентоориентированности и привлекательности для Пациентов.
• Приобретен аппарат КТ для круглосуточного режима работы.
• Модернизирован и упрощен личный кабинет для Пациентов с возможностью самостоятельной записи к врачам.
• Проведен косметический ремонт в клиниках.
• Выделены отдельные клиники для желающих сдать ПЦР-анализы.
• Разделены потоки для приема здоровых и болеющих пациентов.
• Увеличено количество врачей, выезжающих на дом.
• Введена услуга online-консультации для бесконтактных приемов.
• Перевод контакт-центра на круглосуточный режим работы.