ЛУЧШИЙ СЕРВИС В B2C-СЕКТОРЕ

«Доктор плюс»: модернизация и преобразование сервиса для клиентов

Модернизация и преобразование сервиса в период повышенного спроса на рынке медицинских услуг
Сеть многопрофильных медицинских клиник «Доктор плюс»
Изменение текущей системы сервиса сети клиник «Доктор плюс» и ее upgrade, вызванный увеличением спроса на медицинские услуги в связи с обостренной эпидемиологической ситуацией в мире, связанной с распространением новой коронавирусной инфекцией.

Актуальность

В период пандемии спрос на медицинские услуги существенно вырос. Задачей сети клиник «Доктор плюс» было внедрить комплекс антикризисных мероприятий и предоставить возможность населению получить качественные и доступные медицинские услуги в короткие сроки после обращения.

Преимущества проекта

  • Пересмотрен формат найма, обучения и адаптации сотрудников: сокращена программа обучения с 5 до 3 дней, введена система наставничества, в KPI тренера введен показатель оттока стажеров, пересмотрены и внедрены новые чек-листы для контактного персонала, пересмотрена система мотивации линейных сотрудников и т.д.
  • Адаптированы регламенты, прописаны бизнес-процессы линейного персонала.
  • Приобретено новое оборудование под возросшую нагрузку.
  • Настройка резервной линии и интернет-канала для бесперебойной работы подразделений.
  • Перестройка IVR и выделение отдельной линии для консультации вопросов по анализам на Covid-19 в автоматическом режиме.
  • Открытие новых клиник для увеличения доступности услуг.
  • Разработка и внедрение индивидуальных комплексных программ под каждого Пациента в отдельности.
  • Индексация заработной платы сотрудников сервисных подразделений.
  • Введен показатель скорости ответа и решения спорной ситуации сотрудникам сервисной службы.
  • Ежеквартальный срез показателя NPS.
  • Пересмотрена система оповещения Пациентов о предстоящем приеме (внедрены смс оповещения в дополнении к обзвонам).
  • Пересмотрена программа лояльности в сторону клиентоориентированности и привлекательности для Пациентов.
  • Приобретен аппарат КТ для круглосуточного режима работы.
  • Модернизирован и упрощен личный кабинет для Пациентов с возможностью самостоятельной записи к врачам.
  • Проведен косметический ремонт в клиниках.
  • Выделены отдельные клиники для желающих сдать ПЦР-анализы.
  • Разделены потоки для приема здоровых и болеющих пациентов.
  • Увеличено количество врачей, выезжающих на дом.
  • Введена услуга online-консультации для бесконтактных приемов.
  • Перевод контакт-центра на круглосуточный режим работы.
*Перевод Знак
*ООО Специализированный застройщик «Железно Ижевск». Проектная декларация на наш.дом.рф. Место нахождения объекта: Удмуртская Республика, Завьяловский район. Количество ограничено. Подробности в офисах продаж. Реклама
ПОДАТЬ ЗАЯВКУ
ПЕРВАЯ РЕГИОНАЛЬНАЯ БИЗНЕС-ПРЕМИЯ «ТВЕРДЫЕ ЗНАКИ – УДМУРТИЯ»