ЭФФЕКТИВНАЯ ЦИФРОВИЗАЦИЯ

«Доктор плюс»: оптимизация и повышение эффективности работы call-центра

Оптимизация работы call-центра
Сеть многопрофильных медицинских клиник «Доктор плюс»
Целью проекта является определение точек роста при помощи анализа и мониторинга показателей эффективности сall-центра, с целью увеличения среднего чека, количества входящего трафика и удовлетворенности пациентов с помощью повышения конверсии из количества звонков в запись; увеличения конверсии из записи через сall-центр в прием; увеличения количества принятых звонков; сокращения времени ожидания пациента на линии; оптимизации затрат сall-центра.

Актуальность

Одним из наших конкурентных преимуществ является собственный сall-центр. Поскольку первый и последующие контакты между клиентом и компанией в большинстве случаев осуществляются по телефону, сall-центр играет ключевую роль в таком взаимодействии.
В 2020 году основное влияние на рынок оказывал рост востребованности медицины на фоне распространения коронавируса. После снятия режима самоизоляции в республике одной из серьезных проблем для нас стал спрос, превышающий предложение и обработка входящих и исходящих звонков.

При существенном стремительном развитии и возросшем спросе на услуги (количество обращений выросло на 35%): начались перебои связи, увеличилось время ожидания ответа оператора, мы не могли оперативно отработать запросы наших пациентов. Стало очевидно, что многие процессы в компании необходимо не только оптимизировать, но и автоматизировать. Что позволит не только удержать свои позиции на рынке, но выходить на новые ниши.

Преимущества проекта

На сегодняшний день ритм жизни людей, в том числе нашего целевого покупателя, стал очень высокий. Люди готовы платить за качество, сервис, но больше всего они готовы платить за экономию своего времени. Поэтому так популярны стают не комплексные программы лечения, а профилактика и комплексы, направленные на предупреждение заболеваний.

Но эффективной работы невозможно представить без максимальной автоматизации всех бизнес-процессов компании. Активное внедрение новых инструментов, опробованных нами, в управленческую деятельность, а также стандартизация и регламентация процессов, позволили избежать сложности оценки результатов, контроля исполнения функций и операций, их дублирование, отсутствие закрепленной ответственности. Что в свою очередь исключило такие проблемы, как нерациональное планирование и расходование ресурсов.

Автоматизация бизнес-процессов — явление, набирающее все большую популярность на современном рынке. И это абсолютно обоснованно, ведь механизмы автоматизации позволяют прежде всего сократить издержки любого производства, а, следовательно, сделать деятельность предприятия более эффективной.

Увеличение сервисных показателей и сокращение времени ожидания на линии пациента – позволит увеличить трафик. Исходящее смс-информирование и напоминание о приеме позволило увеличить конверсию из приема в запись, а введение дополнительных штатных единиц - снизило нагрузку на одного оператора, что позволило начать работать на дополнительные продажи и исходящие обзвоны, что в свою очередь положительно сказалось на среднем чеке.
*Перевод Знак
*ООО Специализированный застройщик «Железно Ижевск». Проектная декларация на наш.дом.рф. Место нахождения объекта: Удмуртская Республика, Завьяловский район. Количество ограничено. Подробности в офисах продаж. Реклама
ПОДАТЬ ЗАЯВКУ
ПЕРВАЯ РЕГИОНАЛЬНАЯ БИЗНЕС-ПРЕМИЯ «ТВЕРДЫЕ ЗНАКИ – УДМУРТИЯ»